Formato de Quejas y Reclamos

Las siguientes son las instrucciones para facilitar el diligenciamiento del formato de presentación de quejas ante la Defensoría del Cliente de las Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantía, BBVA HORIZONTE, COLFONDOS, PORVENIR, PROTECCION Y SANTANDER.

En estas instrucciones se utilizará la misma numeración contenida en el formato para su adecuado entendimiento.

1. DATOS GENERALES DEL CLIENTE O USUARIO
En este numeral, el Cliente debe incluir sus datos generales de identificación y dirección para el adecuado trámite y envío de la respuesta a su petición. Los datos que debe escribir son los siguientes:

1.1. Nombre: corresponde a los nombres completos, el primer y el segundo apellidos del Cliente.
1.2. Identificación: debe escribirse la cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería, según el caso.
1.3. Lugar de expedición: debe escribirse la ciudad donde fue expedida la cédula de ciudadanía o tarjeta de identidad del Cliente.
1.4. Domicilio: debe escribirse la ciudad en la cual reside el Cliente.
1.5. Dirección: debe escribirse la dirección exacta para el envío de correspondencia al Cliente.
1.6. Teléfono: debe escribirse los números telefónicos donde puede ser ubicado el Cliente.
1.7. Fax: debe incluirse el número telefónico que funciona como fax para el envío de correspondencia. En caso de que el Cliente no tenga fax, no será necesario el diligenciamiento de este espacio.
1.8. Dirección electrónica o e-mail: debe escribirse la dirección electrónica que el Cliente tenga para el envío de correspondencia. En caso de que no tenga dirección electrónica o no esté interesado en utilizarla para recibir la correspondencia relativa a la queja, no será necesario el diligenciamiento de este espacio.
1.9. Sociedad Administradora de Fondos de Pensiones y de Cesantía: el Cliente debe escribir el nombre de la Sociedad Administradora a la cual se encuentra afiliado, o vinculado o de la cual es usuario.

2. HECHOS O CAUSAS DE LA QUEJA
En este espacio el Cliente o Usuario debe escribir los hechos que, en su criterio, originaron la posible irregularidad, la indebida atención o la inadecuada prestación del servicio por parte de la sociedad administradora y que corresponden a eventos que afecten al solicitante en relación con los Fondos de Pensiones Obligatorias, Fondos de Pensiones Voluntarias, Fondos de Cesantía o Patrimonios Autónomos Pensionales, administrados por las Sociedades antes señaladas.

3. DERECHOS QUE SE CONSIDERAN VULNERADOS
En este espacio el Cliente o Usuario debe señalar las normas que considera han sido vulneradas o incumplidas o indebidamente aplicadas por la sociedad administradora. Para los efectos de la presentación de las quejas, no resulta necesario que el Cliente indique exactamente el artículo que contiene la disposición legal presumiblemente violada, sino que invoque por lo menos el decreto o la ley en la cual se encuentra la norma.

4. PETICION
En este espacio el Cliente debe escribir el objeto de la petición que pretende le sea reconocida o atendida por la Sociedad Administradora a la cual se encuentra afiliado o vinculado o de la cual es usuario.

5. DECLARACION DE LA INEXISTENCIA DE CAUSALES DE EXCLUSION DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR
El Decreto 690 de 2003 estableció los asuntos que no son de competencia de la Defensoría, por lo tanto, el Cliente debe declarar que el asunto objeto de la queja no es de aquellos excluidos de la competencia del Defensor, pues en tal caso no pueden ser tramitados en esta instancia.

De acuerdo con la norma legal antes citada, los siguientes son los asuntos excluidos de la competencia del Defensor:

5.1.Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de LAS AFP o de las operaciones que les han sido autorizadas;

5.2.Los asuntos concernientes al vínculo laboral entre LAS AFP y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas la prestación de servicios personales;

5.1. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una AFP;

5.4.Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento de algunos de estos productos, evento en el cual serán de conocimiento del DEFENSOR;

5.5. Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;

5.6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;

5.7. Las quejas que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de las mismas.

5.8. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte DEL DEFENSOR.

5.9.Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

6. COPIA DE LA QUEJA PRESENTADA ANTE LA AFP CORRESPONDIENTE
El peticionario debe anexar la copia de la queja presentada ante la AFP a la cual se encuentra vinculado y de su respuesta, si es el caso. En el evento en que hayan transcurrido más de 15 días hábiles desde la presentación de la queja ante la AFP sin que la entidad haya resuelto la solicitud, el Cliente deberá indicarlo.

En caso de que el Cliente utilice el correo electrónico para la presentación de la queja y no pueda anexarla con el formato de presentación, podrá allegarla posteriormente por fax o correo, pero así debe indicarlo al diligenciar este espacio.

Formato:
Los espacios señalados con * son de carácter obligatorio.

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