Formato de Quejas y Reclamos
Las siguientes son las instrucciones para
facilitar el diligenciamiento del formato de presentación
de quejas ante la Defensoría del Cliente de las Sociedades
Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantía, BBVA
HORIZONTE, COLFONDOS, PORVENIR, PROTECCION Y SANTANDER.
En estas instrucciones se utilizará
la misma numeración contenida en el formato para su adecuado
entendimiento.
1. DATOS GENERALES DEL CLIENTE O
USUARIO
En este numeral, el Cliente debe incluir sus datos generales
de identificación y dirección para el adecuado trámite
y envío de la respuesta a su petición. Los datos que
debe escribir son los siguientes:
1.1. Nombre: corresponde a los nombres completos,
el primer y el segundo apellidos del Cliente.
1.2. Identificación: debe escribirse la cédula de
ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería,
según el caso.
1.3. Lugar de expedición: debe escribirse la ciudad donde
fue expedida la cédula de ciudadanía o tarjeta de
identidad del Cliente.
1.4. Domicilio: debe escribirse la ciudad en la cual reside el Cliente.
1.5. Dirección: debe escribirse la dirección exacta
para el envío de correspondencia al Cliente.
1.6. Teléfono: debe escribirse los números telefónicos
donde puede ser ubicado el Cliente.
1.7. Fax: debe incluirse el número telefónico que
funciona como fax para el envío de correspondencia. En caso
de que el Cliente no tenga fax, no será necesario el diligenciamiento
de este espacio.
1.8. Dirección electrónica o e-mail: debe escribirse
la dirección electrónica que el Cliente tenga para
el envío de correspondencia. En caso de que no tenga dirección
electrónica o no esté interesado en utilizarla para
recibir la correspondencia relativa a la queja, no será necesario
el diligenciamiento de este espacio.
1.9. Sociedad Administradora de Fondos de Pensiones y de Cesantía:
el Cliente debe escribir el nombre de la Sociedad Administradora
a la cual se encuentra afiliado, o vinculado o de la cual es usuario.
2. HECHOS O CAUSAS DE LA QUEJA
En este espacio el Cliente o Usuario debe escribir los hechos que,
en su criterio, originaron la posible irregularidad, la indebida
atención o la inadecuada prestación del servicio por
parte de la sociedad administradora y que corresponden a eventos
que afecten al solicitante en relación con los Fondos de
Pensiones Obligatorias, Fondos de Pensiones Voluntarias, Fondos
de Cesantía o Patrimonios Autónomos Pensionales, administrados
por las Sociedades antes señaladas.
3. DERECHOS QUE SE CONSIDERAN VULNERADOS
En este espacio el Cliente o Usuario debe señalar las normas
que considera han sido vulneradas o incumplidas o indebidamente
aplicadas por la sociedad administradora. Para los efectos de la
presentación de las quejas, no resulta necesario que el Cliente
indique exactamente el artículo que contiene la disposición
legal presumiblemente violada, sino que invoque por lo menos el
decreto o la ley en la cual se encuentra la norma.
4. PETICION
En este espacio el Cliente debe escribir el objeto de la petición
que pretende le sea reconocida o atendida por la Sociedad Administradora
a la cual se encuentra afiliado o vinculado o de la cual es usuario.
5. DECLARACION DE LA INEXISTENCIA DE CAUSALES DE EXCLUSION
DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR
El Decreto 690 de 2003 estableció los asuntos que no son
de competencia de la Defensoría, por lo tanto, el Cliente
debe declarar que el asunto objeto de la queja no es de aquellos
excluidos de la competencia del Defensor, pues en tal caso no pueden
ser tramitados en esta instancia.
De acuerdo con la norma legal antes citada,
los siguientes son los asuntos excluidos de la competencia del Defensor:
5.1.Los que no correspondan o estén
directamente relacionados con el giro ordinario de LAS AFP o de
las operaciones que les han sido autorizadas;
5.2.Los asuntos concernientes al vínculo
laboral entre LAS AFP y sus empleados, o las relaciones de carácter
contractual relativas la prestación de servicios personales;
5.1. Aquellos que se deriven de la condición
de accionista de una AFP;
5.4.Los relativos al reconocimiento de las
prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes,
así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas
aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados
con la calidad del servicio en el reconocimiento de algunos de estos
productos, evento en el cual serán de conocimiento del DEFENSOR;
5.5. Los que se refieran a cuestiones que
se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía
judicial, arbitral o administrativa;
5.6. Aquellos que correspondan a la decisión
sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración
de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión
como cliente;
5.7. Las quejas que se refieran a hechos
sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad
a la fecha de presentación de las mismas.
5.8. Las quejas que tengan por objeto los
mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto
de decisión previa por parte DEL DEFENSOR.
5.9.Las quejas cuya cuantía individual,
sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos
legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
6. COPIA DE LA QUEJA PRESENTADA ANTE
LA AFP CORRESPONDIENTE
El peticionario debe anexar la copia de la queja presentada ante
la AFP a la cual se encuentra vinculado y de su respuesta, si es
el caso. En el evento en que hayan transcurrido más de 15
días hábiles desde la presentación de la queja
ante la AFP sin que la entidad haya resuelto la solicitud, el Cliente
deberá indicarlo.
En caso de que el Cliente utilice el
correo electrónico para la presentación de la queja
y no pueda anexarla con el formato de presentación, podrá
allegarla posteriormente por fax o correo, pero así debe
indicarlo al diligenciar este espacio.
Formato:
Los espacios señalados
con * son de carácter obligatorio.
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