Defensoría del cliente AFP
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2. El Procedimiento para acudir a la Defensoría del Cliente

2.1. Las quejas o reclamaciones
Las quejas son asuntos de interés particular en los cuales el Cliente ha visto afectados sus derechos con ocasión de los servicios prestados por las AFP o en relación con los productos que ofrecen o en la calidad de los mismos.

2.1.1. Presentación de las quejas
Los afiliados o usuarios de las AFP, deben acudir en forma previa a la Administradora a la cual se encuentren afiliados, en las respectivas áreas de Servicio al Cliente que siguen dispuestas para atenderlos en los casos requeridos.

En caso de que los Clientes no queden conformes con la solución propuesta por la Administradora, pueden acudir ante la Defensoría del Cliente, para lo cual sólo será necesario que presenten su solicitud o llenen el formato diseñado por la Defensoría para tales efectos. La solicitud deberá ser presentada aportando la siguiente información:

  • Estar redactada en castellano, escrita en letra imprenta, a máquina o procesador de palabra;
  • Consignar los datos de identificación personal del CLIENTE: nombre y apellidos completos, documento de identificación - cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería -, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número de teléfono y/o fax, e-mail si es del caso;
  • Descripción clara, completa y precisa sobre los hechos y causas de la queja;
  • Enumeración sucinta de los derechos que se estiman vulnerados, así como de las normas legales o internas que, en criterio del Cliente, se consideran como posiblemente incumplidas por la AFP;
  • Formulación clara y precisa de la petición que el Cliente busca le sea reconocida por la AFP;
  • Declaración expresa acerca de que la queja no se halla dentro de ninguna de los eventos que excluyen la competencia del Defensor para conocer del asunto, los cuales serán indicados más adelante;
  • Copia de la queja presentada ante la AFP a la cual está vinculado y de su respuesta, si es del caso. En el evento de que hayan transcurrido más de 15 días hábiles desde la presentación de la queja ante la AFP sin que ésta haya resuelto la solicitud, el Cliente así deberá afirmarlo.

El Cliente podrá presentar la reclamación o queja directamente en las oficinas del DEFENSOR, ubicadas en la Calle 72 No.10-51, oficina 402, de la ciudad de Bogotá D.C. o remitirla por correo certificado a la citada dirección, o transmitirla por correo electrónico al e-mail: lsarmiento@defensoriadelcliente.org.co, secretaria@defensoriadelcliente.org.co, o por fax al teléfono 2104729.

Así mismo, el Cliente podrá radicarla en cualquiera de las oficinas de la AFP contra la cual se dirija la reclamación, siendo deber de ésta remitirla en el término de la distancia a las oficinas del Defensor.

La presentación y tramitación de las quejas ante la Defensoría son totalmente gratuitas para el Cliente.

2.1.2. Trámite de las quejas
Las quejas presentadas por los clientes tendrán el siguiente trámite:

  • El Defensor determinará si la queja es de su competencia, dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recibo. Si la queja es recibida en una oficina ubicada fuera de Bogotá ese término se amplía a 10 días hábiles. Si la queja no es de competencia del Defensor, se lo manifestará al Cliente y a la AFP, dentro de los plazos antes señalados. En este evento, el Cliente podrá acudir a las autoridades administrativas o judiciales competentes.
  • En caso de que la queja corresponda a un asunto de interés general o colectivo, el Defensor dará traslado de la reclamación a la Superintendencia Bancaria, dentro de los mismos plazos antes señalados, y así se lo comunicará al Cliente y a la AFP correspondiente.
  • Evaluada la solicitud y establecida la competencia del Defensor, si éste considera que se omitió alguno de los requisitos establecidos para la presentación de la queja o, que necesita conocer datos que deben ser suministrados por el Cliente o por la AFP contra la cual se interpone, podrá solicitar la información requerida, la cual debe ser enviada dentro de un plazo no superior a 15 días hábiles, desde el momento en que se recibe la solicitud del Defensor. Este plazo puede ser ampliado hasta por 5 días hábiles más, si el Cliente o la AFP solicitan la ampliación de manera justificada. Si el Cliente no presenta la información dentro de los plazos antes señalados se entenderá que ha desistido de la queja. Sin embargo, la misma queja puede presentarse posteriormente, una vez el Cliente obtenga la información necesaria para su evaluación.
  • Recibida la información del Cliente o de la AFP, el Defensor dispone de un plazo de 5 días hábiles para decidir si admite la queja para su trámite. En caso de admisión de la queja el Defensor dará traslado de la misma a la AFP contra la cual se presentó, con el fin de que la entidad presente la información necesaria y exponga los argumentos en que fundamenta su posición, dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recibo. Este plazo puede ampliarse por 5 días más en caso de que se requiera información de terceros ajenos a la AFP.
  • Recibida la información completa de la AFP, el Defensor deberá evaluar y decidir sobre la queja, dentro de los 15 días siguientes. La decisión del Defensor será por escrito y motivada en derecho, considerando la información y argumentos expuestos por las partes y su contenido mínimo será el siguiente: i) identificación del Defensor, ii) identificación de las partes y de la calidad en que actúan, iii) relación sucinta de los hechos objeto de la queja, iv) los motivos que fundamentan la decisión, que deben basarse en las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las prácticas bancarias, y v) la advertencia de la decisión no obliga a las partes y que a éstas les asiste el derecho de iniciar las actuaciones administrativas o interponer las acciones judiciales que estimen pertinentes.
  • El Defensor comunicará su decisión a las partes, dentro de los 5 días hábiles siguientes a su expedición, mediante comunicación enviada a la dirección física o electrónica suministrada por el Cliente y la AFP correspondiente.

2.1.3. Casos de terminación anticipada del trámite de las quejas
El Defensor puede terminar anticipadamente el trámite de las quejas en los siguientes casos:

  • Si después de iniciado el trámite de la queja, el Defensor tuviere conocimiento de la ocurrencia previa de alguna de las circunstancias que excluyen el asunto de su competencia, o que esta circunstancia ocurrió después de la presentación de la queja, el Defensor dará por terminada su actuación y comunicará esta decisión al Cliente y a la AFP.
  • El Cliente puede desistir de la queja en cualquier momento, así como también la AFP puede dar una solución a los hechos objeto de la queja en cualquier momento anterior a la decisión del Defensor. Cuando se presente alguno de estos eventos, el Cliente o la AFP pondrán en conocimiento del Defensor, el desistimiento del Cliente o la solución de la queja por la AFP. El Defensor archivará el expediente y remitirá un informe a las partes.
  • El Defensor también terminará con el trámite de la queja, cuando el Cliente interesado, opte por acudir a la vía judicial, administrativa o arbitral.

2.1.4. Casos excluidos de la competencia del Defensor
El Defensor del Cliente no tiene competencia para conocer de los siguientes asuntos, de acuerdo con lo dispuesto en las normas que rigen la Defensoría:

  • Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las AFP o de las operaciones que les han sido autorizadas;
  • Los asuntos concernientes al vínculo laboral entre las AFP y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas la prestación de servicios personales;
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una AFP;
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento de algunos de estos productos, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor;Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como Cliente;
  • Las quejas que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de las mismas.
  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

2.15. Efectos de la decisión del Defensor
Las decisiones del Defensor no son obligatorias para las partes, pero éstas pueden aceptarlas voluntariamente dentro de los 30 días comunes siguientes a la fecha en que se les comunicaron. En caso de aceptación, tanto el Cliente como la AFP deben firmar un acuerdo de transacción en el que se obligan a renunciar a cualquier clase de demanda judicial, administrativa o arbitral.

2.1.6. Arreglo Amistoso
Los asuntos sometidos a conocimiento del Defensor se pueden solucionar mediante un arreglo amistoso entre las partes. Para estos efectos, el Defensor, en los casos en que lo considere pertinente, podrá antes de emitir su decisión, adelantar gestiones y plantear propuestas a laspartes, encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Si las partes llegan a un acuerdo, deben suscribir en tales casos una transacción.


2.2. La vocería de los clientes
El Defensor del Cliente también puede actuar como vocero de los clientes recogiendo y presentando ante las AFP, las propuestas, recomendaciones o peticiones que éstos le presenten y que, a juicio del Defensor, puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre los Clientes y las AFP.

El Defensor también puede ejercer la vocería por iniciativa propia, sin que sea necesaria la presentación de solicitudes por parte de los Clientes, en aquellos asuntos que lo estime pertinente.

2.2.1. Presentación de la solicitud
Los Clientes o Usuarios que estén interesados en presentar propuestas o recomendaciones a las AFP para el ejercicio de la vocería por parte del Defensor, deben presentar una solicitud que contenga la siguiente información:

  • Una memoria escrita de los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la petición;
  • La indicación expresa de que la solicitud no tiene relación alguna con la existencia de un conflicto actual o potencial que de lugar a la presentación de una queja o acción judicial,arbitral o administrativa, o que haya sido objeto de pronunciamiento alguno por parte de aquellas instancias o del propio Defensor, y contra cualquiera de las AFP antes señaladas.
  • La indicación expresa sobre si la solicitud ha sido previamente tramitada ante el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el Ministerio de Protección Social, la Superintendencia Bancaria o cualquier otra autoridad competente o ante alguna de las AFP. En el evento de que la indicación sobre tal circunstancia sea positiva, deberá anexarse copia de la solicitud o solicitudes presentadas.
  • Si una o algunas de las solicitudes de interés general han sido resueltas en cualquier sentido, deberá anexarse copia de las respuestas.
  • Las recomendaciones o propuestas de los Clientes o Usuarios deberán presentarseredactadas en castellano, escritas en letra imprenta, a máquina o procesador de palabra, consignar los datos de identificación - cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería -, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número de teléfono o fax, y la dirección electrónica, si es el caso, a efectos de que el Defensor pueda darles respuesta.

Recibida la solicitud y en caso de que el Defensor advierta que falta alguna información, dentro de los 15 días hábiles siguientes se la comunicará al peticionario para que complete la solicitud. En el evento en que la solicitud tenga relación con algún asunto que se esté tramitando como queja, haya sido resuelto previamente por el Defensor o pueda dar lugar a una demanda judicial, administrativa o arbitral, así se lo comunicará al Cliente.
2.2.2. Evaluación de la solicitud
El Defensor evaluará la solicitud y tomará alguna de las siguientes medidas:

  • Requerir al solicitante la información adicional que pueda ser útil para proceder a formular recomendaciones o propuestas a LA AFP involucrada;
  • Presentar por escrito a la Junta Directiva de LA AFP involucrada las recomendaciones o propuestas que, en su criterio, sean relevantes;
  • Remitir a la Superintendencia Bancaria la solicitud, si, en su criterio, es de aquellas materias reservadas a la competencia legal de dicha entidad.
  • Archivar la solicitud, de lo cual enviará una nota de aviso al peticionario. La nota aludida deberá expresar las razones por las cuales se archiva.

En los casos previstos en los literales b), c) y d), el Defensor informará por escrito al solicitante.